リアルの店舗であれネットショップであれ何度もお店を訪れ購入してくれる優良顧客の存在は安定的に利益を生み出していく上でとても大切です。
「期待値を上回るサービス」が感動を呼ぶネットショップのコミュニケーション
不用意にお客様の期待値を高めない、または、あらかじめお客様の期待値を抑えておくことで、満足度の高いサービスを提供できる確率が高くなるわけです。
期待値をあえて抑えておいて”良い意味で”お客様の期待を裏切る例が挙げられています。
ページ上に「当店のメール対応定休日は土日です」と明記してあれば、お客様の期待値が抑えられ、月曜に返事がいっても「悪いサービス」とは思われないで済みます。「月曜日に返事が来る」ことが、サービスの期待値になるわけです。そこでもし、問い合わせの返事が土曜日に来たら、お客様は「休日出勤か。頑張っているな」と思うことでしょう。
他にも
あるお店では、商品に「小さな袋に入れた5円玉」を同梱して、お客様から好評を博しています。「期待ゼロの部分」なら期待を上回りやすいという一例です。
ネットショップは非常に厳しい競争状態にあります。そのためネット利用者の目に留まるようにとついつい過激なキャッチを書いてしまいがちです。
しかし、そのキャッチを見た利用者の期待値は高騰し現実のショップの対応を物足りなく感じてしま
そうならないためにも、
●自分たちが利用者にアピールしたいことは何なのか？
●そして、利用者が自分たちに期待することは何なのか？
という点を明確しておき、うまくショップのイメージを構築していかなければいけません。
★執筆者紹介・ホームページ制作及びディレクション担当：谷川
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